Til opgaven

Håndtér returer og refunderinger fra samtalen, med beløbsgrænser pr. rolle og en kollegas godkendelse, når det er nødvendigt

Teamet ser returen og betalingen ved ordren, refunderer de rigtige varelinjer og fragten, giver en rabatkode som plaster, og hver handling skrives i samtalen og i revisionsloggen.

Prøv gratis i 14 dage Læs guiden

Før og efter

Sådan ser en delvis refundering ud før og efter, at den laves fra samtalen

Eksemplet er en tænkt ordre, hvor én af tre varer er gået i stykker. Trinene er talt ud fra en typisk arbejdsgang; de er ikke målt hos en kunde.

Uden ordren ved samtalen

6 trin

1Find ordren i webshoppen
2Regn ud, hvad den ene vare og fragten koster
3Refundér i webshoppen eller hos betalingsudbyderen
4Spørg en kollega om lov, hvis beløbet er stort
5Skriv i et regneark eller en note, hvad der blev refunderet
6Skriv svaret til kunden

Med Respoe

3 trin

1Vælg varelinjen og fragten i samtalen; beløbet vises, før noget sker
2Over grænsen godkender en kollega i køen
3Refunderingen står som note i samtalen og i revisionsloggen

Guide

Sådan håndterer I returer og refunderinger, så kunden får pengene hurtigt, og I ikke betaler to gange

Reglerne om fortrydelsesret gælder for forbrugere i hele EU, og en fast fremgangsmåde gør det lettere at overholde dem og svare ens.

01Kend fristerne i fortrydelsesrettenForbrugere har som udgangspunkt 14 dage til at fortryde et køb på nettet, og I skal tilbagebetale senest 14 dage efter, at kunden har meddelt det. I må vente med at betale, til varen er modtaget, eller kunden har vist, at den er sendt.
02Skeln mellem fortrydelse, reklamation og ombytningFortrydelse handler om en vare, kunden ikke vil have; reklamation om en fejl. Tag dem forskelligt, så I kan se, hvad der fylder.
03Refundér kun det, der skal refunderesVælg varelinjer og fragt hver for sig. En fuld refundering af en ordre med tre varer, hvor én er i stykker, er en dyr fejl.
04Sæt en grænse for, hvad den enkelte må refundereEn beløbsgrænse pr. rolle og en kollegas godkendelse over grænsen beskytter mod fejl og misbrug uden at gøre de små sager langsomme.
05Overvej en rabatkode i stedet for en returforsendelseVed billige varer kan en refundering uden retur eller en rabatkode være billigere for jer og bedre for kunden end en returlabel.
06Skriv hver refundering ned samme sted som samtalenNår en kunde skriver igen, skal den næste kollega kunne se, hvad der allerede er refunderet og hvorfor.

Skabeloner

Svarskabeloner til returer og refunderinger, som I kan kopiere og tilpasse

Udskift felterne i firkantede parenteser. I Respoe udfyldes kundens navn og ordrenummer automatisk, når skabelonen er gemt som et gemt svar.

Returen er modtaget

Hej [fornavn]

Vi har modtaget din retur af [vare] fra ordre [ordrenummer], og jeg har refunderet [beløb] til din oprindelige betaling. Pengene er normalt på kontoen inden for få bankdage.

Venlig hilsen
[dit navn]

Sådan returnerer du

Hej [fornavn]

Du kan sagtens returnere [vare]. Pak varen i den originale emballage, hvis du har den, og send den med returlabelen her: [returlabel]. Når vi har modtaget den, refunderer vi [beløb] inden for 14 dage.

Venlig hilsen
[dit navn]

Reklamation med billede

Hej [fornavn]

Tak for billedet, det gør det meget nemmere. Jeg har sendt en ny [vare] i dag, og du behøver ikke returnere den, der er i stykker. Du får et trackingnummer, så snart pakken er registreret.

Venlig hilsen
[dit navn]

Tjekliste

Tjekliste til en returproces, der holder

Returpolitikken står i en hjælpeartikel med frister og hvem der betaler fragten
Fortrydelse og reklamation har hver sit tag
Beløbsgrænser pr. rolle er sat
Der er en regel for, hvornår kunden ikke skal sende varen retur
Hver refundering står i samtalen med beløb og årsag
Teamet ved, at refunderingen skal ske senest 14 dage efter fortrydelsen

Typiske fejl

De fejl, vi oftest ser, og hvordan I undgår dem

At refundere hele ordren, når én vare er problemetVælg varelinjen og eventuelt fragten i stedet for hele beløbet.
At refundere både i webshoppen og hos betalingsudbyderenVælg ét sted, så kunden ikke får pengene to gange.
At lade aftaler stå i en privat mailStår aftalen ikke i samtalen, kan næste kollega ikke se den, når kunden skriver igen.

Det gør Respoe for jer her

Sådan hjælper Respoe med det, guiden beskriver, uden at I skal bygge det selv

Refundér varelinjer og fragt
Vælg præcis hvad der refunderes, og Respoe viser beløbet, før noget sker.
Beløbsgrænser og fire øjne
Hver rolle har en grænse pr. valuta, og en kollega kan godkende i køen eller via et link på mail.
Returen ved ordren
Returer, årsager og returlabels fra ReturnFlows og Revershero vises ved kundens ordre.
Rabatkode som plaster
Lav en personlig rabatkode til én brug eller en erstatningsordre som kladde i Shopify.
Regler sorterer returerne
En regel kan sætte tagget »Retur« og sende henvendelsen til den rigtige kollega.
Alt står i sagen
Hver handling bliver en intern note i samtalen og en linje i revisionsloggen.

Refundering fra samtalen virker med Shopify og WooCommerce; i PrestaShop sker den i back office. ReturnFlows viser kun returer fra Shopify-butikker. Ordrehandlinger er med fra Team-planen.

Integrationer